Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, etc. de manera respetuosa por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta.

Petición o Derechos de petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante la Entidad competente por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de un funcionario de la Entidad y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención por parte de un funcionario de la Entidad, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el usuario, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta. (En un término de quince (15) días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).

Denuncia: Manifestación mediante la cual se ponen en conocimiento de la Fundación SALUD MÍA EPS conductas posiblemente irregulares por parte de sus funcionarios, relacionadas con extralimitación de funciones, toma de decisiones prohibidas en el ejercicio de su cargo o el interés directo en una decisión tomada. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

La presentación de las quejas y/o reclamos, puede ser realizada de manera presencial a través de los funcionarios de Experiencia del Usuario, quienes deberán escuchar atentamente al usuario e identificar correctamente la situación que le genera insatisfacción y Solicitar el diligenciamiento del formato para Registro de Peticiones, Quejas y Reclamos. Si está dentro de su círculo de influencia, el funcionario de experiencia del usuario deberá dar solución inmediata a la solicitud del usuario y registrar la gestión realizada en el espacio definido en el formato para este fin. Deben firmar el funcionario que realizó la gestión inmediata y el usuario como evidencia de que recibió solución a su solicitud.

Al ingresar la petición del afiliado al Módulo de información para PQRSF, es necesario verificar que sean suministrados datos completos de tipo y número de identificación, dirección y teléfonos fijo y celular, es importante aportar otros números adicionales al propio, como por ejemplo de un familiar que pueda ayudar en la ubicación del afiliado en caso de inactivarse los números del peticionario.

Se encuentran dispuestos en sitios visibles y de fácil acceso para los afiliados en cada una de las oficinas de experiencia del usuario. Junto a los buzones, se encuentran disponibles los formatos para uso de los usuarios.

Este procedimiento tiene como objeto el tratamiento, procesamiento, medición de la satisfacción y análisis de la retroalimentación de usuarios, incluidas en sus sugerencias depositadas en buzón.

• Se inicia con el diligenciamiento del formato dispuesto para que el usuario depositara en el buzón de sugerencias, la manifestación de una idea o solicitud de mejoramiento de un servicio o gestión de la Fundación Salud Mía EPS.

• Se realiza apertura del buzón de sugerencias semanalmente, los días Miércoles y viernes al finalizar la jornada de atención al público se presenta un testigo representante de los usuarios y un funcionario designado por la coordinación de Experiencia del Usuario.

• En la apertura del buzón se debe realizar un acta, para fines de control y se debe archivar posteriormente.

• La manifestación o la solicitud de mejoramiento se registran en el Módulo de información para PQRSF institucional.

• Se debe gestionar dicha solicitud y darle repuesta en los tiempos establecidos para las PQRSF  (3-5-15 días hábiles)